Cam kết chất lượng dịch vụ

Cam kết chất lượng dịch vụ máy chủ ảo của VNCLOUD (“SLA”) là thỏa thuận giữa VNCLOUD và Khách hàng sử dụng dịch vụ điện toán đám mây máy chủ ảo của VNCLOUD.

1 – Điều khoản sử dụng

VNCLOUD và Khách hàng đồng ý và tuân theo các điều khoản và điều kiện quy định trong SLA này. SLA này chỉ áp dụng cho dịch vụ máy chủ ảo của VNCLOUD mà không áp dụng cho các dịch vụ hỗ trợ vận hành khác.Để tuân thủ các quy định pháp luật, VNCLOUD có thể được cập nhật, chỉnh sửa SLA này theo thời gian. VNCLOUD sẽ thông báo trước ít nhất 07 (bảy) ngày tới Khách hàng về việc thay đổi các điều khoản của SLA này.Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa SLA với các điều khoản trong Hợp Đồng, SLA này sẽ được ưu tiên điều chỉnh, trừ khi mâu thuẫn đó quy định do Hợp Đồng điều chỉnh và được hai bên đồng ý.

2 – Định nghĩa

VNCLOUD: là Công ty Cổ phần Công Nghệ Phần Mềm VNCLOUD có địa chỉ tại số 24 ngõ 260/28 đường Cầu Giấy, Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam.

Khách hàng: là chủ thể ký kết hợp đồng để sử dụng dịch vụ điện toán đám mây máy chủ ảo của VNCLOUD.

Người dùng: là khách hàng đã khai báo và được cấp tài khoản, mật khẩu để truy cập và sử dụng các dịch vụ trực tuyến tại địa chỉ https://support.vncloud.vn Người dùng có thể bao gồm nhưng không giới hạn là: nhân viên, IT, kế toán, tài chính, lãnh đạo…

Hợp đồng: là Hợp Đồng Dịch Vụ Hạ Tầng Điện Toán Đám Mây hoặc trong Điều khoản và Điều kiện Cung cấp Dịch vụ Điện toán Đám mây máy chủ ảo của VNCLOUD mà VNCLOUD và Khách hàng đã thỏa thuận với nhau.

Thời gian hàng tháng áp dụng: là số ngày dương lịch thực tế phát sinh phần tín dụng dịch vụ kể từ khi Khách hàng sử dụng dịch vụ.

Phí dịch vụ hàng tháng áp dụng: là tổng các khoản phí sử dụng thực tế mà Khách hàng phải trả được áp dụng cho một kỳ cước.

Thời gian gián đoạn: là Số phút sẵn dùng tối đa mà không có kết nối đến lớp ảo hóa và được tính cộng dồn trong một tháng dương lịch. Thời gian gián đoạn không bao gồm phần Thời gian gián đoạn có kế hoạch.

Thời gian gián đoạn có kế hoạch: là các khoảng Thời gian gián đoạn liên quan tới mạng, phần cứng, bảo trì, nâng cấp dịch vụ hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước. VNCLOUD sẽ công bố hoặc thông báo tới Khách hàng ít nhất ba (03) ngày hoặc 48 tiếng trong trường hợp khẩn cấp trước khi tiến hành những hoạt động nêu trên.

Số phút sẵn dùng tối đa: là tổng số phút tích lũy trong một tháng tính cước cho tất cả các Máy chủ ảo. Số phút sẵn dùng tối đa được tính từ thời điểm tạo máy chủ ảo đầu tiên đến khi có một hành động từ Khách hàng dẫn đến kết quả xoá máy chủ ảo cuối cùng.

Mã độc: là các virus, sâu, bom thời gian, trojan và các mã lệnh, các file, các chương trình không có lợi hoặc độc hại khác.

Sự cố: là một hoặc nhiều sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát của VNCLOUD gây ra Thời gian gián đoạn.

Cấp độ dich vụ: là chỉ số hiệu suất của dịch vụ quy định trong SLA này mà VNCLOUD đồng ý đáp ứng trong việc cung cấp các Dịch vụ.

Số phút sử dụng: nghĩa là tổng số phút đã sử dụng trong một tháng trừ đi tất cả các khoảng thời gian gián đoạn có kế hoạch.

Máy chủ ảo: là những kiểu thực thể ổn định với độ sẵn sàng xác định, được khách hàng đăng ký sử dụng. Độ sẵn sàng được quy định tại điều 6.

Kết nối ngoại vi: là mạng lưới lưu lượng dữ liệu hai chiều trên nền các giao thức hỗ trợ như là HTTP và HTTPS mà có thể được gửi và nhận từ một địa chỉ IP công cộng.

Tính sẵn sàng của lớp ảo hóa: là độ sẵn sàng để cung cấp nguồn điên cho máy chủ ảo mà khách hàng tạo ra bằng phương pháp thực tiễn.

3 – Khiếu nại

+ Khi có khiếu nại, Khách hàng vui lòng gửi các thông tin khiếu nại bằng văn bản hoặc email đến VNCLOUD. Khiếu nại phải gồm các thông tin sau đây: (i) tiêu đề phải là Yêu cầu bồi thường theo cam kết SLA; (ii) tên Khách hàng; (iii) ngày giờ cụ thể mà lớp ảo hóa không sẵn sàng; (iv) Tên và địa chỉ IP máy chủ ảo bị ảnh hưởng; và (v) log ghi lỗi hoặc ảnh chụp màn hình bị lỗi.

+ Đối với khiếu nại liên quan đến máy chủ ảo của VNCLOUD, VNCLOUD phải nhận được khiếu nại trong vòng 60 (sáu mươi) ngày kể từ ngày phát sinh sự kiện đề cập trong đơn khiếu nại.

+ VNCLOUD sẽ đánh giá tất cả các thông tin sẵn có một cách hợp lý và đưa ra một quyết định công bằng nhất. VNCLOUD sẽ sử dụng những nỗ lực hợp lý về thương mại để giải quyết các khiếu nại trong vòng tối đa 45 (bốn mươi lăm) ngày kể từ ngày nhận được khiếu nại và đầy đủ thông tin yêu cầu.

4 – Các trường hợp không cam kết chất lượng dịch vụ

+ VNCLOUD không cam kết chất lượng dịch vụ vá hoặc cấp độ Dịch vụ nào bị ảnh hưởng bởi những nguyên nhân sau đây:

+ Do các yếu tố vượt ra ngoài tầm kiểm soát của VNCLOUD như thiên tai, chiến tranh, khủng bố, bạo động, cháy nổ, nhiễm mã độc, mã lỗi, hành động của chính phủ, hoặc một mạng hoặc thiết bị hỏng hóc nằm ngoài các trung tâm dữ liệu của VNCLOUD, bao gồm tại điểm đặt của Khách hàng hoặc giữa điểm đặt của khách hàng và trung tâm dữ liệu của VNCLOUD;

+ Gây ra từ việc sử dụng các dịch vụ, phần cứng hoặc phần mềm mà không được cung cấp bởi VNCLOUD dưới danh nghĩa dịch vụ máy chủ ảo của VNCLOUD, bao gồm không giới hạn các vấn đề phát sinh từ việc thiếu băng thông hoặc phần mềm hay các dịch vụ liên quan tới một Bên thứ ba.

+ Do hoạt động trái phép hoặc thiếu hành động cần thiết hoặc từ những nhân viên, đại lý, nhà thầu, nhà cung cấp của Khách hàng hoặc bất cứ ai có được sự truy cập vào mạng của VNCLOUD bằng các phương pháp sử dụng mật khẩu hoặc thiết bị của Khách hàng hoặc do lỗi Khách hàng để lộ mật khẩu.

+ Do Khách hàng không tuân thủ các hướng dẫn hoặc khuyến nghị sử dụng của VNCLOUD.

+ Do Khách hàng cố thực hiện các hoạt động vượt quá các hạn mức quy định hoặc từ việc kiểm soát của VNCLOUD đối với các hành vị bị nghi ngờ là lạm dụng.

+ Kết quả của việc tấn công, tai nạn hoặc tác động cơ học ở phần Kết nối ngoại vi.

+ Do các phần mềm không phải VNCLOUD cung cấp và VNCLOUD được miễn trừ các trách nhiệm về sở hữu trí tuệ đối với các phần mềm đó.

+ Các máy chủ bị tắt do khách hàng tắt hệ điều hành của máy chủ này bất kể có ý định hoặc do sơ suất.

+ Cổng thông tin quản trị ngừng hoạt động.

5 – Bồi thường

Nếu dịch vụ không đạt được và duy trì như mô tả trong bản SLA này, thì Khách hàng có thể được hưởng một khoản chi phí bồi thường, phí bồi thường này sẽ được cộng vào số dư tài khoản để sử dụng cho kỳ cước tiếp theo. Phí bồi thường dịch vụ không được hoàn trả bằng tiền mặt và không được chuyển nhượng hoặc áp dụng cho tài khoản khác.

6 – Cam kết

+ VNCLOUD đảm bảo rằng Khách hàng sẽ có ít nhất 99,99%. độ sẵn sàng của lớp ảo hóa. Như vậy, Cấp độ Dịch vụ áp dụng cho việc sử dụng máy chủ ảo của Khách hàng:

PHẦN TRĂM THỜI GIAN CHẠY HÀNG THÁNG: 99,99%

+ Thời gian hoạt động hàng tháng:

% thời gian hoạt động hàng tháng = (Số phút sẵn dùng tối đa – Thời gian gián đoạn) / (Số phút sẵn dùng tối đa)

Trong đó, Số phút sẵn dùng tối đa trong một tháng ở trên tính cước cho một thuê bao máy chủ ảo của VNCLOUD đã đăng ký.


Hỗ trợ kỹ thuật: Công ty Cổ phần Công Nghệ Phần Mềm VNCLOUD – Phòng hỗ trợ kỹ thuật.

Hotline: 024-7300-1168 | 0898-579-216

Email: support@vncloudvn.

Các thông tin hỗ trợ được đăng tải trên Cổng thông tin quản lý của VNCLOUD.